1. Раздел: "Наш продукт и услуги" (Это все база знаний для коллег)
- Что это: Подробные описания ВСЕХ услуг агентства (разработка сайтов, SEO, таргет, контекст, SMM)
-
Что включить:
-
Чек-листы вопросов для брифинга по каждой услуге (чтобы менеджер мог квалифицированно собрать потребность). Да, я понимаю, что в первую очередь разработка сайтов, НО все равно должно быть все готовое под рукой в зависимости от ситуации. Брифинг по рекламе в принципе одинаковый)
-
Ответы на частые технические вопросы (например, "Сколько времени нужно на запуск таргета?", "Какой срок индексации по SEO?").
-
Глоссарий терминов (CPC, CPL, KPI, лидогенерация, конверсия и т.д.).
-
- Почему это нужно: Без этого менеджер не может провести грамотную консультацию, выглядит непрофессионально и не может аргументировать ценность услуги.
2. Раздел: "Коммерция и условия"
-
Что это: Прозрачные и структурированные коммерческие предложения.
-
Что включить:
-
Типовые пакеты услуг с вилкой цен (Старт, Бизнес, Премиум). В принципе это есть на сайте и там видны различия пакетов. Только там указано (Лендинг, Многостраничный сайт, Интернет магазин). У меня немного другое видение так как я разделяю клиентов (обычный, средний, вип)
-
Шаблон коммерческого предложения сейчас все КП делаются в gamme. Но если сравнить презентацию/КП сделанную своими руками, то различия видны сразу (будто, как от души делали). Так же должен быть фирменный подчерк и стиль, который говорит сразу кто мы.
-
Условия договора, варианты оплаты. скорее всего договор везде один и меняются только условия. Еще не видел его
-
3. Раздел: "Скрипты и работа с возражениями" (Для опытных они не нужны. но для новичков, которые приходят и особенно из других сфер - это нужно)
-
Что это: Инструменты для ведения переговоров.
-
Что включить:
-
Скрипт входящего звонка.
-
Скрипт холодного/теплого исходящего звонка.
-
Таблицу с ТОП-20 возражениями клиентов и готовыми ответами на них (например, на "Дорого", "У нас уже есть подрядчик", "Нам это не нужно").
-
-
Почему это нужно: Это "костыли" для нового менеджера, которые позволяют ему уверенно провести любой звонок. Снижается стресс, повышается количество результативных диалогов. Это основа для стабильных результатов каждого члена команды.
4. Раздел: "Воронка продаж и работа в CRM"
-
Что это: Четкий регламент работы в CRM.
-
Что включить:
-
Схему воронки продаж с названием каждого этапа (например: Первый контакт -> Выявлена потребность -> Презентация КП -> Согласование -> Закрытие сделки). Если есть бухгалтер и он пользуется crm, то добавить поля для бухгалтера - тут лучше узнать у него, что ему нужно больше.
-
Инструкцию: "Что делать на каждом этапе?" и "Какие действия переводит сделку на следующий этап?".
-
Поля в карточке клиента, которые обязательно заполнять (бюджет, ЛПР, боль клиента).
- Что означает язык по умолчанию, когда создаешь карточку?
- Что значит группы?
- Настроить уведомления, чтобы можно добавлять время, а не только дату
-
-
Почему это нужно: Без этого воронка не управляема. Руководство не видит, на каком этапе "застревают" сделки, нельзя анализировать конверсию и прогнозировать продажи. Мы не управляем тем, что не можем измерить.
5. Раздел: "Успешные кейсы и портфолио"
-
Что это: Кейсы для использования в продажах. (Да, они есть на сайте, но лучше перенести в облако и по возможности разбить по нишам)
-
Что включить:
-
Создание облака, где будет вся важная информация (скорее всего оно есть, я не знаю) с ..
-
-
Почему это нужно: Это главный инструмент для снятия возражений "А докажите, что вы можете?". Кейсы с цифрами - это не слова, а железобетонные аргументы, которые закрывают сомнения клиента.